An toàn trước · Truy xuất theo lô · Xử lý có hồ sơ
Cửu Long PureLife tiếp nhận phản ánh về đơn hàng, chất lượng và an toàn thực phẩm qua các kênh chính thức. Mỗi vụ việc được ghi nhận theo sản phẩm, mã lô, hành trình giao nhận và bằng chứng liên quan để bảo vệ khách hàng, xác định đúng phạm vi và tránh kết luận khi chưa đủ căn cứ.
Minh họa quy trình ghi nhận, truy xuất và xử lý phản ánh theo mã lô.
Trách nhiệm không dừng ở giao hàng
Cửu Long tiếp nhận phản ánh về chất lượng, an toàn, sai lệch sản phẩm, bao gói, nhãn, giao nhận và hồ sơ theo một đầu mối có thể truy xuất. Mục tiêu đầu tiên là bảo vệ người đang giữ sản phẩm, sau đó xác minh đúng mã đơn, đúng lô và đúng phạm vi ảnh hưởng — không bỏ sót rủi ro nhưng cũng không mở rộng kết luận khi chưa có căn cứ.
Năng lực xử lý dựa trên hệ thống sản xuất theo ISO 22000, thông tin lô, hồ sơ công bố và kết quả kiểm nghiệm hiện hành của từng sản phẩm. Khi vụ việc cần đánh giá sâu hơn, Cửu Long có thể khoanh lô, rà soát nguyên liệu, sản xuất, lưu kho, vận chuyển và phối hợp với bên liên quan hoặc cơ quan có thẩm quyền.
Thu hồi không phải tên gọi khác của “đổi trả”. Đây là biện pháp kiểm soát an toàn có điều kiện, được kích hoạt theo đánh giá rủi ro và thông báo chính thức. Phương án với từng khách hàng được xác định theo kết quả xác minh, mức độ ảnh hưởng, quyền lợi hợp pháp và thực tế của vụ việc.
Không ăn tiếp, không chế biến lại, không bán hoặc chuyển cho người khác.
Giữ nguyên sản phẩm, bao bì và nhãn trong điều kiện bảo quản ghi trên nhãn; tránh làm lẫn với thực phẩm khác.
Chụp toàn cảnh, vị trí bất thường, nhãn, mã lô/hạn dùng và mã đơn; không chỉnh sửa ảnh gốc.
Gọi 0766 351 222 hoặc email giochacuulong@gmail.com. Nếu có dấu hiệu sức khỏe bất thường, hãy ưu tiên cơ sở y tế/cấp cứu phù hợp.
Chính sách áp dụng cho sản phẩm và đơn hàng do Cửu Long PureLife trực tiếp cung cấp hoặc có thể xác minh qua hệ thống phân phối: giao sai món hoặc quy cách; thiếu số lượng; bao gói hư hỏng; chất lượng cảm quan cần kiểm tra; thông tin nhãn hoặc mã lô cần đối chiếu; nghi ngờ mất an toàn; cảnh báo, thu hồi tự nguyện hoặc thu hồi theo yêu cầu của cơ quan có thẩm quyền.
Phản ánh là thông tin ban đầu cần kiểm tra; khiếu nại là yêu cầu doanh nghiệp xem xét và đưa ra phương án; thu hồi là biện pháp kiểm soát sản phẩm/lô cụ thể khi có căn cứ về rủi ro hoặc yêu cầu của cơ quan có thẩm quyền. Việc tiếp nhận thông tin, tạm giữ lô hoặc hỗ trợ khẩn cấp là biện pháp phòng ngừa, không mặc nhiên là kết luận về nguyên nhân hay thừa nhận trách nhiệm.
Đây không phải chính sách “đổi món vì thay đổi nhu cầu”. Thực phẩm đã được sản xuất, chuẩn bị và giao đúng xác nhận không được đổi hoặc hoàn tùy ý chỉ vì khách đổi ý, đặt dư, không còn nhu cầu hoặc bảo quản/sử dụng không theo hướng dẫn. Quy định này không loại trừ quyền hợp pháp của khách khi sản phẩm giao sai, có khuyết tật, không phù hợp nội dung đã công bố hoặc không bảo đảm an toàn.
Khách cung cấp trong phạm vi đang có: họ tên và số điện thoại dùng để đặt/nhận hàng; mã đơn hoặc ngày/địa điểm mua; tên sản phẩm, quy cách và số lượng liên quan; ảnh toàn bộ bao bì, nhãn, mã lô và hạn dùng; ảnh/video hiện trạng; thời điểm nhận, mở và phát hiện; cách vận chuyển, bảo quản, chế biến; phần sản phẩm còn lại; nội dung khách đề nghị được xem xét.
Phản ánh vẫn được ghi nhận. Cửu Long có thể đối chiếu bằng mã đơn, số điện thoại, ngày mua, điểm bán, ảnh nhãn hoặc dữ liệu khác đủ để nhận diện giao dịch.
Ghi rõ điểm mua và chứng từ đang có. Cửu Long phối hợp với bên bán để xác minh nguồn, điều kiện lưu thông và hành trình bàn giao.
Việc nhận mẫu được ghi nhận tình trạng, số lượng, thời điểm và người bàn giao. Kết quả chỉ được diễn giải trong phạm vi phương pháp, mẫu và đơn vị kiểm tra phù hợp.
Nếu sản phẩm đã bị tiêu hủy, dùng hết, để lẫn, thay bao bì hoặc bảo quản ngoài hướng dẫn, Cửu Long vẫn ghi nhận phản ánh nhưng khả năng xác định nguyên nhân có thể bị giới hạn. Doanh nghiệp chỉ yêu cầu dữ liệu cần thiết cho xác minh và tiếp nhận số điện thoại, địa chỉ, mã đơn hoặc tài liệu chứa dữ liệu cá nhân qua kênh riêng, không yêu cầu công khai.
Ghi nhận người liên hệ, đơn/sản phẩm, nội dung, thời điểm, bằng chứng ban đầu và kênh phản hồi. Vụ việc có dấu hiệu an toàn được ưu tiên hướng dẫn ngừng sử dụng và tách riêng sản phẩm.
Phân loại đơn hàng, chất lượng, an toàn hoặc dịch vụ; xác định sản phẩm/lô có cần tạm giữ, tạm dừng xuất hoặc mở rộng rà soát hay không. Biện pháp phòng ngừa được điều chỉnh khi có thêm dữ liệu.
Đối chiếu đơn hàng, nguyên liệu, sản xuất, mẫu lưu, nhãn lô, giao nhận và phân phối theo phạm vi vụ việc; phối hợp điểm bán, đơn vị vận chuyển hoặc đơn vị kiểm tra khi cần.
Xem xét mối liên hệ giữa hiện trạng, mã lô, điều kiện sau bàn giao và dữ liệu kỹ thuật. Một phản ánh đơn lẻ không tự động đồng nghĩa toàn bộ sản phẩm cùng tên hoặc mọi lô đều bị ảnh hưởng.
Cửu Long thông tin kết quả trong phạm vi đã xác minh và phương án phù hợp: bổ sung thiếu, điều chỉnh sai, nhận mẫu, thu hồi, hoàn khoản liên quan, hỗ trợ khác hoặc từ chối có nêu căn cứ. Phương án phụ thuộc bản chất, phạm vi, bằng chứng và quy định hiện hành.
Ghi nhận việc xử lý, lưu hồ sơ phù hợp, phân tích nguyên nhân khi có đủ căn cứ và thực hiện hành động khắc phục/phòng ngừa nếu phát hiện điểm cần cải tiến.
Xử lý theo sản phẩm, lô, đơn, số lượng và thiệt hại thực tế đã xác minh; không suy rộng thiếu căn cứ.
Phân biệt lỗi sản xuất, giao nhận, điểm bán, bảo quản sau bàn giao, sử dụng không theo hướng dẫn và yếu tố chưa xác định.
Các quyết định có ảnh hưởng rộng, thông báo thu hồi, kết luận kỹ thuật hoặc bồi hoàn đặc biệt phải được người có thẩm quyền của Cửu Long phê duyệt.
Không điều khoản nào trên trang này được hiểu là loại trừ trách nhiệm bắt buộc hoặc quyền của người tiêu dùng theo pháp luật.
Việc hoàn tiền, đổi/bổ sung hàng, hỗ trợ chi phí hoặc bồi thường không phát sinh tự động chỉ từ một phản ánh; phương án được xác định theo kết quả đối chiếu, thỏa thuận và quy định pháp luật. Ngược lại, Cửu Long không dùng yêu cầu về hình thức để từ chối một rủi ro an toàn có căn cứ và không yêu cầu khách từ bỏ quyền hợp pháp để được tiếp nhận.
Thu hồi được xem xét khi phát hiện hoặc có căn cứ cho thấy thực phẩm thuộc diện không bảo đảm an toàn; sản phẩm/lô có khả năng gây thiệt hại; dữ liệu kiểm tra hoặc cảnh báo cho thấy cần ngừng lưu thông; hoặc khi cơ quan có thẩm quyền yêu cầu. Tùy trường hợp, thu hồi có thể do Cửu Long chủ động thực hiện hoặc là thu hồi bắt buộc.
Phạm vi được xác định bằng tên sản phẩm, quy cách, mã lô/hạn dùng, thời gian và khu vực phân phối, kênh bán, số lượng đã xuất và dữ liệu khách hàng/điểm bán liên quan. Nếu chưa đủ dữ liệu, doanh nghiệp có thể áp dụng phạm vi phòng ngừa rộng hơn trong giai đoạn đầu và thu hẹp/mở rộng khi có căn cứ mới.
Khi xác định thực phẩm thuộc diện phải thu hồi, Cửu Long thực hiện dừng sản xuất/kinh doanh trong phạm vi liên quan, thông báo hệ thống phân phối, cơ quan và người tiêu dùng theo yêu cầu áp dụng; tổ chức địa điểm tiếp nhận; đối chiếu số lượng đã phân phối, đã thu hồi và còn lưu thông; xử lý sản phẩm sau thu hồi; báo cáo kết quả và lưu hồ sơ.
Tên, hình ảnh, quy cách, mã lô, ngày sản xuất/hạn dùng và dấu hiệu nhận biết.
Khu vực/kênh phân phối, số lượng hoặc thời gian liên quan và bản chất vấn đề bằng ngôn ngữ rõ ràng.
Thông báo nêu rõ việc tạm ngừng sử dụng hay chỉ cần đối chiếu, cách bảo quản hoặc tách riêng, cùng địa điểm và phương thức bàn giao.
Thời hạn thu hồi, kênh hỗ trợ, nơi cập nhật và cách nhận biết thông báo mới nhất.
Khách chỉ làm theo thông báo từ website, hotline, email hoặc kênh chính thức đã xác minh. Cửu Long không yêu cầu OTP, mật khẩu, mã đăng nhập ngân hàng hoặc chuyển tiền để được thu hồi/hỗ trợ.
Khách tách riêng sản phẩm, giữ bao gói/nhãn và làm theo thông báo. Không tự tiêu hủy, chuyển tặng, tiếp tục bán hoặc thay đổi nhãn nếu sản phẩm còn cần phục vụ truy xuất. Khi bàn giao, hai bên ghi nhận tối thiểu tên sản phẩm, mã lô, số lượng, tình trạng, thời điểm và người giao/nhận.
Đối tác/điểm bán cần dừng xuất hàng đúng phạm vi, kiểm kê theo lô, tách khu vực lưu giữ, rà soát các đơn đã giao và chỉ truyền đạt nội dung chính thức. Hình thức xử lý sau thu hồi—khắc phục lỗi sản phẩm/nhãn, chuyển mục đích sử dụng, tái xuất hoặc tiêu hủy—được lựa chọn theo tính chất vụ việc và quy định của cơ quan có thẩm quyền; sản phẩm chỉ được lưu thông trở lại khi đủ điều kiện pháp lý áp dụng.
Cửu Long ưu tiên tiếp nhận ngay thông tin có dấu hiệu an toàn. Thời gian điều tra phụ thuộc phạm vi, mẫu còn lại, dữ liệu truy xuất, bên thứ ba và yêu cầu của cơ quan có thẩm quyền; vì vậy xác nhận tiếp nhận không phải là cam kết ngày có kết luận cuối cùng. Doanh nghiệp sẽ thông báo khi cần bổ sung dữ liệu hoặc khi có thay đổi quan trọng về phạm vi kiểm soát.
Đối với yêu cầu thương lượng hợp lệ của người tiêu dùng, Cửu Long tiếp nhận và tiến hành thương lượng trong thời hạn 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận yêu cầu; nếu từ chối thương lượng, phản hồi bằng văn bản và nêu rõ lý do trong thời hạn pháp luật quy định. Khi xác định thực phẩm thuộc diện phải thu hồi, các mốc thông báo, thu hồi và báo cáo được thực hiện theo quy định chuyên ngành; Cửu Long không trì hoãn biện pháp an toàn chỉ để chờ đủ hồ sơ hành chính.
Cửu Long thu thập dữ liệu cần thiết để xác minh giao dịch, truy xuất sản phẩm, liên hệ và xử lý vụ việc. Thông tin có thể được chia sẻ trong phạm vi cần thiết với điểm bán, đơn vị vận chuyển, phòng kiểm nghiệm, tư vấn chuyên môn, doanh nghiệp bảo hiểm hoặc cơ quan có thẩm quyền theo quy định. Hồ sơ chứa dữ liệu cá nhân được xử lý theo Chính sách bảo mật thông tin.
Cửu Long tôn trọng quyền phản ánh của khách. Để tránh xâm phạm dữ liệu và sai lệch nguyên nhân, hai bên nên giữ bản gốc ảnh/video, không cắt ghép tài liệu trọng yếu, không công khai dữ liệu cá nhân và không khẳng định nguyên nhân kỹ thuật khi chưa có căn cứ. Dấu hiệu giả mạo, sửa chứng từ, tráo sản phẩm hoặc lợi dụng khiếu nại sẽ được lưu hồ sơ và chuyển cơ quan có thẩm quyền khi cần.
Tiếp nhận phản ánh chưa tự động quyết định một phương án duy nhất. Cửu Long xác minh giao dịch, phạm vi và nguyên nhân để đề xuất bổ sung hàng, đổi phần sai, hoàn khoản, thu hồi hoặc biện pháp phù hợp. Nếu sản phẩm không đúng nội dung công bố, không bảo đảm chất lượng/an toàn hoặc gây thiệt hại, quyền yêu cầu xử lý và bồi thường theo pháp luật của khách hàng không bị hạn chế.
Có. Cửu Long vẫn tiếp nhận và sử dụng các căn cứ thay thế như mã đơn, ngày mua, ảnh trước đó, điểm bán và phần sản phẩm còn lại. Việc giữ nhãn hoặc bao bì đến khi sử dụng xong giúp quá trình truy xuất nhanh và chính xác hơn.
Không mặc nhiên. Phạm vi dựa trên mã lô, nguyên nhân, phân phối và đánh giá rủi ro. Cửu Long có thể áp dụng phạm vi phòng ngừa rộng hơn khi chưa đủ dữ liệu, sau đó điều chỉnh theo kết quả xác minh.
Đối chiếu website, hotline 0766 351 222, email giochacuulong@gmail.com hoặc kênh chính thức đã xác minh. Thông báo thật nêu rõ sản phẩm/lô, lý do, phạm vi và hướng dẫn; không yêu cầu OTP hay chuyển tiền.
Không bắt buộc. Khi cần kiểm nghiệm, Cửu Long hướng dẫn việc chọn mẫu, bảo quản, niêm phong, chỉ tiêu và đơn vị thử nghiệm phù hợp để kết quả có giá trị đối chiếu và mẫu giữ được tính đại diện.
Hotline: 0766 351 222 · 07:00–19:00 mỗi ngày
Email: giochacuulong@gmail.com
Địa chỉ: 803 Nguyễn Duy Trinh, P. Long Trường, TP.HCM
Gửi yêu cầu đối chiếuCăn cứ tham chiếu: Luật An toàn thực phẩm 2010; Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15; Nghị định 55/2024/NĐ-CP; Luật Thương mại điện tử số 122/2025/QH15; Thông tư 17/2021/TT-BNNPTNT về truy xuất, thu hồi và xử lý thực phẩm không bảo đảm an toàn trong phạm vi áp dụng; cùng quy định chuyên ngành còn hiệu lực.
Cập nhật ngày 03/10/2026. Khi quy định bắt buộc hoặc quyết định của cơ quan có thẩm quyền khác với nội dung trên trang, quy định/quyết định đó được ưu tiên áp dụng.
